クレームが減らない構造｜対応の速さより効く3つの手

この記事の結論

• 対応を速くしても件数は減りません。速さは満足度に効き、件数には効きません
• クレームの発生源は3つ。期待とのずれ、伝達の失敗、実際の不備です
• 最も多いのは1つ目で、発生前に潰せる種類です。対応部署だけでは減らせません

クレームを減らすためには、発生源を理解し、全社的な対策が必要です。

※ この記事は 生産性が上がらない本当の理由 で挙げた3つの論点のうち、「測っていない業務がある」を掘り下げたものです。

対応品質の改善は、件数削減ではありません

クレームが増えると、対応の改善が議論されます。初動を速く、担当を増やす、エスカレーションの基準を明確に。

これらはすべて正しい取り組みです。ただし効くのは起きた後であって、起きる前ではありません。

件数を減らすには、発生源に手を入れる必要があります。そして発生源の多くは、対応部署の外にあります。

こんな状態になっていませんか

• 対応履歴は残っているが、内容が分類されていない
• 同じ趣旨のクレームが、繰り返し別の担当者に届いている
• 「お客様のご理解が不足していた」で終わっている案件がある
• 発生部署と対応部署が違い、情報が戻っていない
• 件数は集計しているが、原因別の内訳が出せない

最後の項目が該当するなら、減らす議論はまだ始められません。内訳が無ければ、どこに手を打つべきか決められないからです。

発生源を3つに分ける

発生源1：期待とのずれ

提供したものは仕様どおりだが、相手の想定と違った。

• できると思っていた機能がなかった
• 納期の認識が違った
• 費用に含まれる範囲の理解が違った

特徴：最も件数が多く、事前の情報提供で潰せます。

打ち手：契約前・購入前に、できないこと・含まれないことを明示します。

発生源2：伝達の失敗

決まっていたことが、相手に届いていなかった。

• 変更の連絡が担当者止まりだった
• 案内は送ったが読まれていなかった

特徴：こちら側に記録が残っているため、「伝えたはず」で終わりがちです。

打ち手：伝えた記録ではなく、届いた確認を運用に入れます。

発生源3：実際の不備

こちらの誤りや不具合。

特徴：件数は少ないが、影響が大きい。

打ち手：再発防止は 同じミスが繰り返される会社の共通点 の4層で考えます。

発生源別の打ち手と担当部署

表の右列を見てください。①と②の担当は、対応部署ではありません。 クレーム削減をカスタマーサポートの目標にすると、構造的に達成できない目標を設定することになります。

「できないこと」を先に言うほうが、結果的に減る

発生源①への打ち手は、事前に対象外を明示することです。

これは営業上、抵抗が大きい提案です。売る前にできないことを言うのは損に見えます。しかし、期待とのずれによるクレームは対応工数・信頼の毀損・解約という形で後から回収されます。

先に線を引くことの効果は、コスト削減はどこから手をつけるか で扱った「削ると高くつく費用」と同じ構造です。短期では損に見え、中期では得になります。

分類できていない履歴は、資産になりません

対応履歴が残っていても、分類されていなければ傾向は出ません。

必要な項目は多くありません。発生源（①②③）・対象（商品/サービス名）・初回か再発かの3つで足ります。この3項目があれば、翌月には「①が7割で、そのうち半分が同じ商品」といった内訳が出ます。

内訳が出れば、手を打つ場所が決まります。何も測られていない業務が改善されない理由は 可視化しても改善しない理由 と同じで、担当が決まらないためです。

よくある質問（FAQ）

Q1：一次対応を自動化すれば件数は減りますか。

A：対応の負荷は減りますが、件数は減りません。 自動化が効くのは、繰り返される定型的な問い合わせへの応答です。発生源①②③のどれにも手を入れていなければ、発生数は変わりません。負荷軽減と件数削減は別の目標として扱ってください。

Q2：「できないこと」を明示すると、受注が減りませんか。

A：短期では減ることがあります。ただし減るのは、もともと期待とずれていた案件です。その案件は受注しても、対応工数と解約という形で戻ってきます。判断は、受注数ではなく最終的な収支で行ってください。

Q3：発生部署に情報が戻りません。

A：戻す経路と担当を決めてください。「共有する」ではなく、月次で誰が誰に何を渡すかまで決めないと運用されません。決め方の考え方は 会議が多すぎる会社の共通点 の議事録3項目と同じです。

「対応を速くすれば件数は減る」という反論にどこまで答えるか

ここまでの説明に懐疑的な方もいるはずです。その反論のうち、最強の形はこうです。

「初動が速ければ顧客の怒りは収まり、再発の連絡も減るはずだ。発生源の分析に時間をかけるより、対応人員を増やすほうが目に見えて効くのではないか」

この反論は、私たちも半分は正しいと考えます。対応の速さを軽視すべきではありません。実際の運用で私たちが推奨するのは、次の3点です。

1. 速さと件数を別目標にする: 速さは満足度、発生源対策は件数の指標に結び付けます。混ぜたままでは、どちらが効いたか検証できません。
2. 分類は3項目で始める: 発生源と対象と再発有無だけを記録します。この手間を惜しむと、翌月の内訳が出ません。
3. 手を打つ部署を間違えない: 期待のずれは営業と広報、伝達の失敗は全部署が担います。対応部署の目標に件数削減を載せないことが条件です。

速さの改善は「起きた後」の仕事であり、件数の削減は「起きる前」の仕事です。両輪で回せば、上記の懸念は現実のものになりません。

まとめ

1. 対応の速さは満足度に効きます。件数には効きません
2. 発生源は3つ。最多は「期待とのずれ」で、事前の情報提供で潰せます
3. ①と②の担当は対応部署ではありません。目標設定を間違えないでください
4. 履歴は発生源・対象・再発の3項目で分類すると、翌月には内訳が出ます

まず直近1ヶ月の対応履歴を、3つの発生源に振り分けてみてください。

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参考文献・出典

• 令和8年版 情報通信白書｜生成AIの業務利用状況 – 総務省, 2026年7月

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