電話が鳴り止まない会社の共通点｜対応件数を減らす4つの順序

この記事の結論

• 電話対応の負荷は「取り方」ではなく「かかってくる理由」を潰さないと減りません
• 着信は4種類に分かれます。このうち約半分は、そもそもかける必要がなかった電話です
• なくす → 移す → 任せる、の順に処理します。順序を飛ばすと、不要な電話を高性能に受け続けることになります

電話対応の負荷を減らすには、理由を潰すことが重要です。

※ この記事は 生産性が上がらない本当の理由 で挙げた3つの論点のうち、「測っていない業務がある」を掘り下げたものです。

「電話を早く取る」は改善ではありません

電話対応の負荷が話題になると、まず出てくるのが「取り方」の議論です。担当を増やす。当番制にする。留守番電話に切り替える。

どれも着信そのものは減りません。受け皿を広げているだけで、水の量は同じです。

減らすべきは対応時間ではなく、着信の件数です。そして着信件数は、種類ごとに打ち手がまったく違います。

こんな状態になっていませんか

• 集中したい作業が、10分に1回の着信で毎回中断される
• 同じ質問の電話を、1日に何度も受けている
• 「担当者に代わります」で保留にしている時間が長い
• 誰が何件受けたのか、記録が残っていない
• 夜間や昼休みにかかってきた電話を、取り逃していることに気づいていない

最後の項目に心当たりがない場合、それは問題がないのではなく、測っていないだけの可能性があります。

着信を4つに分類する

まず1週間、着信の内容をメモしてください。分類はこの4つで足ります。

① 調べれば分かる問い合わせ

営業時間、住所、料金、在庫の有無、書類の書き方。Webサイトに書いてあるか、書いておくべき情報です。

これがかかってくる理由は2つしかありません。サイトに情報がないか、あっても見つけられないかです。

② 状況確認

「例の件、どうなっていますか」「発送は済みましたか」。

進捗が相手から見えていないために発生します。こちらの情報開示が不足しているという信号です。

③ 取り次ぎ

担当者につなぐためだけの着信。受けた人は内容を判断せず、保留にして担当を探します。

④ 判断・相談が必要な用件

金額の交渉、仕様の相談、クレーム対応。人が出るべき電話はここだけです。

減らす順序

第1段階：なくす（①と②）

①はWebサイトの情報整理で消えます。よくある質問を並べるのではなく、電話で実際に聞かれた順に並べ替えてください。想像で作ったFAQと、実際の着信内容は一致しません。

②は進捗を相手から見える場所に置くことで消えます。メールでの自動通知でも、専用ページでも構いません。「聞かないと分からない」状態をやめるだけです。

同じ構造は社内にもあります。空き状況が見えないために発生する連絡の往復は シフト作成に毎月何時間かけていますか でも扱っています。

この段階で着信は目に見えて減ります。しかも費用はほとんどかかりません。

第2段階：移す（残った①と③）

サイトを整理しても、電話で聞きたい人は残ります。ここでフォームやチャットへの導線を用意します。

注意点があります。電話番号を消してフォームだけにするのは移すではありません。単に取りこぼしているだけで、機会損失に変わっただけです。

第3段階：任せる（③と、残った①）

ここで初めて、機械に一次受けを任せる検討に入ります。用件の聞き取りと振り分けは、定型化できる範囲であれば人が張り付く必要はありません。

第1段階を飛ばしてここから始めると、なくすべきだった着信を、高い精度で受け続けることになります。

第4段階：人が集中する（④）

①〜③が減った分、④に時間を使えます。判断が必要な電話は、そもそも減らすべきものではありません。

種類別の打ち手一覧

割合は業種や事業内容で大きく変わります。だからこそ、自社で1週間数えることに意味があります。他社の平均値は、自社の打ち手を決める根拠になりません。

なぜ「電話を減らす」が後回しにされるのか

電話対応は、担当者の負荷としては大きいのに、経営の議題には上がりにくい業務です。理由は単純で、件数が記録されていないからです。

記録がなければ、削減効果も測れません。効果が測れない改善は、予算がつきません。この「担当が決まらないと数字が動かない」構造は 可視化しても改善しない理由 にも共通します。

総務省の令和8年版情報通信白書によると、日本企業で何らかの業務に生成AIを利用している割合は86.4%に達しています。一方で日本生産性本部の集計では、2024年の日本の時間当たり労働生産性はOECD加盟38カ国中28位、実質上昇率はマイナス0.6%でした。

道具は入っているのに数字が動かないのは、こうした「測られていない業務」が残り続けているためです。改善の第一歩は、導入ではなく計測です。

よくある質問（FAQ）

Q1：電話をやめると、顧客満足度が下がりませんか。

A：やめるのは①と②、つまり顧客が本来かける必要のなかった電話です。知りたい情報がすぐ手に入れば、電話をかける手間がなくなる分、相手の負担も減ります。減らしてはいけないのは④で、ここは人が出るべき領域として残します。

Q2：1週間数えるのが現実的ではありません。

A：全件でなくて構いません。特定の曜日の午前中だけでも傾向はつかめます。正確な母数より、①が多いのか③が多いのかという偏りが分かることに価値があります。

Q3：一次受けの自動化から始めてはいけませんか。

A：始めることは可能ですが、費用対効果が落ちます。①と②を先に潰すと、自動化すべき対象が絞り込まれ、必要な仕組みも小さく済みます。先に減らしてから自動化するほうが、投資額は下がります。

「電話を減らすと顧客を逃がす」という反論にどこまで答えるか

ここまでの説明で「電話こそ顧客接点なのに減らしてよいのか」と感じた方もいるはずです。その反論のうち、最強の形はこうです。

「電話をかけてくる客ほど熱量が高く、受注確度も高い。その声をサイト誘導や自動応答でさばけば、効率化できたつもりで本当は機会を逃している。高齢の顧客や緊急の用件は電話でしか届かず、件数削減を追うと『つながらない会社』という悪評が立つだけではないか」

この反論は、私たちも半分は正しいと考えます。減らしてよい電話と減らしてはいけない電話は別物です。実際の運用で私たちが推奨するのは、次の3点です。

1. 減らすのは①と②だけに限定する: 減らす対象は、調べれば分かる問い合わせと状況確認、つまり顧客が本来かける必要のなかった電話だけです。本文のQ1で述べたとおり、判断・相談が必要な④は減らさず、むしろ手厚く受けます。
2. 電話番号は残し、導線を足すだけにする: 電話をなくすのではなく、サイト整理と進捗可視化で「かけなくても済む状態」を作ります。電話をかけたい人は今までどおりかけられます。取りこぼしは生まれません。
3. ④の応対品質を削減効果の判定に入れる: 件数が減った分、判断が必要な電話に割ける時間が増えたかを確認します。待ち時間の短縮や保留時間の減少が出ていれば、顧客接点は弱まるどころか強まっています。

電話削減の目的は「顧客との接触を減らすこと」ではなく、「不要な待ち時間をなくし、本当に話すべき用件に人手を集中させること」です。この線引きであれば、上記の懸念は現実のものになりません。

まとめ

1. 電話対応の改善は「取り方」ではなく「かかってくる理由」から手をつけます
2. 着信は4種類。①調べれば分かる ②状況確認 ③取り次ぎ ④判断が必要、に分けます
3. なくす → 移す → 任せる、の順序を守ってください
4. まず1週間数える。測っていない業務は、改善の予算がつきません

自社の着信内訳を知らないまま導入を検討している場合、それは打ち手ではなく賭けになります。

次に読む

一次受けを機械に任せる段階まで進んだとき、実際にどこまで対応できてどこからが人の担当になるのか。境界線の引き方はこちらにまとめています。

▶ AIカスタマーサポート導入ガイド

参考文献・出典

• 令和8年版 情報通信白書｜生成AIの業務利用状況 – 総務省, 2026年7月
• 労働生産性の国際比較2025 – 公益財団法人日本生産性本部, 2025年12月

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